Dentro del mundo del emprendimiento, sobre todo en etapa de crecimiento, es importante contar con mediciones claras que te permitan identificar indicadores sobre tus inversiones, la eficacia de tus operaciones y el nivel de confianza que tienes con tu cliente.
Estos indicadores, también llamados KPI’s, son parte importante en una toma de decisiones asertiva ya que permiten tener una visibilidad muy amplia de prácticamente todo lo que pasa alrededor de tu negocio y los planes que implementas.
En el área de marketing, sobre todo en el campo digital, es posible medir infinidad de indicadores que casi puedes determinar a voluntad si la cantidad de data que posees te lo permite. Es posible por ejemplo saber el número total de personas que realizan una determinada acción u objetivo dentro de tu sitio, cual es el costo que ha tenido esta acción y que rendimiento y acciones necesitas para que ese costo sea rentable.
Del mismo modo es posible tener información sobre indicadores internos de calidad como: tiempo de entrega de tus productos, manejo de inventarios y relación con el cliente.
Las mediciones de tus funnels dentro de tu eCommerce por ejemplo, son vitales para crear una experiencia de usuario más enriquecedora que pueda llevar a tus visitantes a convertir de manera más cómoda y frecuente, del mismo modo son una oportunidad de comunicarte con tu cliente de manera personalizada e identificar posibles tendencias.
En una era donde la información es poder, los KPI´s serán la clave para llevar a tu negocio a un nuevo nivel.
1. ¿Es tu sitio lo suficientemente claro y atractivo?
El primer indicador a tomar en cuenta al momento de decidir vender en línea es conocer el número de salidas de tu sitio que no generaron ninguna acción dentro del mismo, a este indicador se le conoce como “bounce rate” o índice de rebote. En un caso práctico es cómo ir caminando por la calle, entrar a un tienda, quedarte en la entrada, dar una mirada e irte.
Si este indicador es muy alto, quizás es momento de plantearse un rediseño de tu sitio que transmita tu oferta de valor de manera más efectiva, preguntas como ¿Quién es mi cliente? ¿Que necesita? ¿Por qué debería comprar en mi sitio? ¿Qué es lo que me hace diferente a los demás? y ¿Es mi imagen apropiada para conquistarlo? te ayudarán a definir esta reestructuración de forma más clara.
2. ¿Le estas dando a tu cliente la información y facilidades necesarias para realizar la acción que deseas?
Una persona busca “Venta de drones en México” y llega a tu sitio, da click en la sección de productos, utiliza el buscador y encuentra el modelo que desea con fotos y una ficha técnica detallada, decide realizar la compra, escoge su color favorito y decide pagar con PayPal con un tiempo de entrega día siguiente…pum! money in your pocket.
Todo lo anterior forma parte de una serie de pasos y entendimiento del cliente al que se le conoce como “Funnel” o embudo, este embudo es cómo su forma lo indica un filtro que lleva a tus visitantes a través de pasos específicos para alcanzar un objetivo o acción al que sólo llega un pequeño porcentaje del total de tus visitantes.
A este porcentaje de personas que realizan la acción que deseas se le conoce como “conversion rate” o ratio de conversión, que no es más que el número resultante de la división del número total de visitantes entre el número total de personas que realizaron la acción deseada, se estima que dentro del mundo de eCommerce el ratio sano promedio esta entre el 2 y 4%.
Si tu eCommerce está teniendo este ratio de conversión que puede ser implementado y medido con herramientas como Google Analytics ¡enhorabuena! si no, quizás sea momento de plantear una nueva estructura en tu funnel así como las imágenes e información que brindas sobre tu producto o servicio
Un análisis sobre la flexibilidad en tus métodos de pago también es importante, por lo general opciones cómo pagos a meses sin intereses, PayPal e incluso depósito en Oxxo suelen ayudar a aumentar tu índice de compra.
3. ¿Consolidas transacciones únicas o te preocupas por tu relación con el cliente?
Antes de la llegada de las ecommerce, cuando una persona deseaba una consola de videojuegos, iba a la tienda y veía la consola, quizás no tenía el dinero para comprarla en ese momento y debía regresar a jugar con ella en el mostrador unas 3 veces antes de juntar el monto necesario para adquirirla, Si hiciéramos un análisis cuantitativo de la situación podríamos decir que la compra fue efectuada en la cuarta visita a la tienda.
En las eCommerce pasa de manera muy similar, a pesar de que no contamos con el contexto histórico de cada persona si es posible medir el promedio de visitas a un producto específico por cliente antes de generar una compra y si además podemos saber en qué parte específica de la compra se encuentra podemos comunicarnos con él vía email o campañas de pauta para incentivarlo a cumplir con el objetivo.
Viendo más allá y retomando el ejemplo de la consola, esa persona podría regresar luego a la tienda a buscar nuevos juegos o accesorios aumentando su valor como cliente, a esta progresión que es aplicable también en eCommerce se le conoce como “customer lifecycle” o ciclo de vida del cliente y no es más que el valor acumulado promedio de cada persona que entra a tu sitio y realiza acciones durante un determinado tiempo.
Si aún no cuentas con niveles de medición tan profundos un CRM podría venirle bien a tu empresa.
4. ¿Qué tan eficiente eres entregando tus productos o servicios?
Está claro que el brazo derecho de las eCommerce y su éxito son los tiempos de entrega, la tienda en linea más reconocida a nivel mundial: Amazon ha construido su nombre no sólo gracias a su amplia diversidad de productos sino a sus tiempos de entrega y distribución.
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Si estás pensando tomarte en serio vender en línea es claro que necesitas un indicador de tiempos de entrega que te ayude a medir cuán eficaz es tu operación así como mantener a tu cliente satisfecho por cumplir con sus necesidades lo antes posible.
Lo anterior además te ayudará a crecer de manera más sana ya que tendrás contemplada una estructura logística dentro de tu operación sin importar su tamaño.
En iVoy, hemos ayudado a muchas eCommerce a simplificar sus procesos logísticos, digitalizándolos y poniendo a su disposición una red amplia de mensajeros profesionales. Al tercerizar la logística sus costos, gastos administrativos y riesgos bajan, todo esto les ayuda a enfocarse más en su negocio y crecimiento.
5. ¿Es mí marketing rentable?
Si has decidido adentrarte en el mundo de las tiendas en linea, lo más probable es que tu primera fase sea de “awareness” o conocimiento, durante la cual tendrás que realizar acciones específicas para darte a conocer y transmitir tu oferta de valor al cliente.
Si ya eres consciente de esto, quizás te hayas planteado invertir en pautar en motores de búsqueda (SEM), social media marketing (SMM) y/o redes de afiliados que te ayuden a elevar tu mensaje a nuevas audiencias potenciales que podrían estar buscando lo que ofreces.
Pero…¿Qué tan rentables son las campañas para tu negocio? ¿Sabes cuánto te cuesta adquirir un cliente nuevo? ¿Cual es el costo de las acciones que las personas realizan dentro de mí sitio?
Muchos de los sitios de pauta digital como Google AdWords o Facebook Business Manager pueden arrojar indicadores sobre los rendimientos de cada campaña y el costo directo por acción que generó un determinado anuncio, la metodología anterior es muy útil para ver el desempeño de cada parte de la campaña a nivel particular. Sin embargo, es recomendable tener una matriz con todos los costos y resultados de cada objetivo y campaña, esto te ayudará a tener una visión más global y KPI´s directos.
Los indicadores que aplicas a tu negocio pueden ser definidos de manera casi a la medida y muchos de estos dependen de tu estructura y objetivos.
¿Tienes algunos indicadores que te gustaría compartir con nosotros? ¡Deja tus comentarios abajo! 🙂